Die skep van 'n doeltreffender klantediens Plan Inleiding Die vermoë om diens kliënte goed is 'n talent wat moet geleer word en gekoester binne elke organisasie. Deur hierdie konsep aanvaar en om jou werknemers te koop in dit, sal jy jou kliënte eerste 151 sit; waar hulle hoort. Kliënte is vaardig, en vermy hulle maatskappye wat nie reageer op hul behoeftes. Na 'n formele plan vir die doeltreffende diens kliënte help almal in jou organisasie weet dat einddoel jou organisasie se is om kliënte tevrede 151 hou; en kom terug om geld te spandeer op jou produkte en dienste keer op keer. Hierdie bespreking sal jou deur die proses om 'n formele kliënt diensplan. Buitelyn: oorsig Stigting van 'n maatskappy-aanpak Assesseer jou company146; s kliënte fokus Die beoordeling van jou kliënte se behoeftes Stigting van formele kliëntediens beleid Die opvoeding van jou personeel hulpbronne I. Oorsig Kliëntediens is 'n gemoedstoestand waarin jy en jou werknemers voortdurend te dink oor die verbetering van elke faset van jou besigheid wat handel met kliënte. It146; s vind 'n manier om seker te maak elke kliënt tevrede is en gaan voort om sake te doen met jou. Om die behoeftes van jou kliënte te voldoen, moet jy weet wat die kliënte wil hê en verwag. Jy moet in staat wees om gehalte diens te lewer op 'n gereelde basis. Baie maatskappye te formaliseer kliëntediens planne sonder om ooit hul kliënte te raadpleeg. Dit is nie 'n effektiewe praktyk. Jy moet vir jou kliënte praat met hul persepsie van die diens wat jy verskaf bepaal. In werklikheid, die kliënt is die uiteindelike kritikus. Daarbenewens, moet jy van tyd tot tyd vra jou kliënte hoe jy doen. Jou kliënt diensplan moet 'n metode vir die meet en die dop van die kliënt tevredenheid en lojaliteit, sowel as 'n program om sy voortdurende groei na hoër vlakke te verseker sluit. Afhangende van die grootte van jou maatskappy, sal jy nodig het óf 'n informele (vir klein ondernemings) of 'n formele plan (vir groter maatskappye) wat nie net kliëntediens beleid en prosedures, maar ook spesifieke verduidelikings oor hoe jy wil kliënte te behandel sluit in 'n verskeidenheid van omstandighede. Wat is die voordele van 'n maatskappy-wye kliënt diensplan? Die voordele van die ontwikkeling en implementering van 'n gehalte diens plan veel groter as die moeite wat dit neem om die plan te formaliseer en te voed werknemers van 'n organisasie se. Die voordele is baie: Verminder die kliënt en werknemer stres 151; Met 'n aksieplan en voldoende opleiding van personeel lede kan 'n groot verskil maak, veral in die geval van 'n ontevrede kliënt. As die situasie toepaslik hanteer deur 'n werknemer, kan 'n slegte situasie lei tot 'n positiewe uitkoms. Verhoog produktiwiteit lei tot mededingende voordeel 151; 'N effektiewe kliëntediens plan sal toelaat werknemers om hul energie te fokus op die verbetering van kliënt-georiënteerde dienste in plaas van defusing gespanne situasies. 'N Toename in produktiwiteit werknemer sal altyd lei tot gelukkiger, meer tevrede kliënte en werknemers, wat lei tot 'n mededingende voordeel bo jou kompetisie. Proaktiewe teen terugwerkend 151; 'N organisasie wat proaktief in die beoordeling van die kliënte se behoeftes, dan ontwerp en implementering van 'n plan om daardie behoeftes te bevredig, sal nie net verhoog die kanse op oorlewing, maar verhoog sy markaandeel. Behoud teen nuwe kliënte 151; Behoud van jou huidige kliënte sal jou onderste lyn te verhoog. Volgens statistieke van die Departement Verbruikersake VSA, dit kos vyf keer meer om 'n nuwe kliënt as dit nie vir 'n bestaande een te hou kry. Terug na Outline II. Stigting van 'n maatskappy-aanpak Kliëntediens planne is uniek aan elke organisasie. Geen twee planne is gelyk en daar is geen regte of verkeerde formaat, maar 'n paar basiese elemente moet deur alle kliënte diens planne word: Assesseer jou company146; s kliënte fokus Die beoordeling van jou kliënte se behoeftes Stigting van formele kliëntediens beleid opvoeding werknemers Die beoordeling van jou Company146; s Customer Focus In die afgelope jare, die kliëntediens planne van baie maatskappye het bestaan uit die verhuring van een of twee mense wie se werk dit was om krisisse wat ontstaan het met ontevrede kliënte te hanteer. Vandag, slim sake-eienaars weet dat kliëntediens moet bestaan uit meer as net 'n paar mense & quot;. Blus van brande, & quot; Inteendeel, dit moet 'n deurlopende poging deur alle werknemers wat plaasvind beide wanneer kliënte is tevrede en wanneer hulle nie. Die sleutel tot die maak van hierdie pro-aktiewe benadering werk bereiking buy-in van alle werknemers, van bo-vlak bestuurders af te ontvangsdames. Elke personeellid moet verstaan hoe sy of haar werk inpas by die maatskappy se algehele kliënt diensplan 151; Eers dan sal hulle besef dat elke interaksie met kliënte invloed op die manier waarop die kliënte sien die maatskappy as 'n geheel. Byvoorbeeld, as 'n kliënt 'n beroep vir die eerste keer om navraag te doen oor 'n nuwe produk en ontmoetings 'n skuur skakelbord-operateur, wat kan genoeg wees om 'n negatiewe mening van jou onderneming te vorm wees, en hy mag nooit weer bel. Net so, kan jou verkope personeel hoë aangedryf deal-closers, nog verloor rekeninge omdat hulle nie aandag gee aan klein besonderhede soos die stuur dankie notas aan kliënte. Om 'n effektiewe kliëntediens plan te vestig, moet jy eers 'n beginpunt. Die volgende is 'n self-assessering opname. Dink na oor die huidige vlak van diens jou maatskappy bied aan kliënte, en beantwoord dan die volgende vrae so eerlik as moontlik. Waar of vals: ___ 1. Ons maatskappy is verbind tot bevredigende kliënte. ___ 2. Ek, as die eienaar van die maatskappy, show werknemers deur 'n voorbeeld dat klantediens is uiters belangrik. ___ 3. Ons belowe nooit dinge wat ons nie kan red. ___ 4. Ons vra altyd kliënte vir terugvoer, en ons neem hul klagtes ernstig op. ___ 5. Ons ontwikkel nuwe beleide, produkte en dienste 151; en maak tasbare veranderinge aan bestaande 151; gebaseer op die terugvoer van ons kliënte. ___ 6. Ons proaktief verwag probleme voordat hulle kliënte te bereik. ___ 7. Ons weet ons kliënte se verwagtinge. ___ 8. Ons personeel is toeganklik vir ons kliënte en gereeld in interaksie met hulle. ___ 9. Ons doel is om al griewe kliënt vinnig en doeltreffend op te los. ___ 10. Ons streef daarna om nie net te voldoen nie, maar ook om verwagtinge van die kliënt te oorskry. ___ 11. Al ons werknemers weet dat klantediens is deel van hul werk. ___ 12. Ons ondersoek voortdurend ons mededingers se produkte, dienste en beleide om te leer uit hul sterk - en swakpunte. As jy True geantwoord het op al die vrae, baie geluk! Jou organisasie het 'n sterk kliënt-oriëntasie. As jy Vals geantwoord het op meer as twee vrae, jou kliënt diensplan moet werk. Die beoordeling van jou kliënte se behoeftes Organisasies beweer dikwels aan hul kliënte weet sonder om ooit die tyd om 'n deeglike ontleding van tevredenheid hul kliënte se saam met die dienste of produkte verskaf voer te neem. Dikwels potensiële areas van kliënte se klagtes kan verwesenlik word deur die hersiening van die opbrengs koers van produkte wat jy verkoop. As dit is 'n hoë, kan jou kliënte tevrede is met hul aankope te wees, en jy moet uit te vind waarom. Is jou produk minderwaardig of nie gebruikersvriendelik? 'N Mens kan die aantal diens of instandhouding oproepe wat ontvang te evalueer en 'n ontleding van die klagte konsekwentheid uit te voer. Is die klagtes wat verband hou met onvoldoende ondersteuning, foutiewe produkte of dele probleme? Gaan die status van 'n tekort produk (agterstand of net nie genoeg); As 'n tekort bestaan, is daar ongetwyfeld ontevrede klante wat daar is. In die diens arena, kan 'n mens kyk na die lengte van tyd wat dit neem voordat 'n kliënt diens verteenwoordiger beantwoord 'n kliënt telefoonoproep. Watter persentasie van kliënte luister na musiek op te hou terwyl hulle wag vir 'n verteenwoordiger te beantwoord persoonlik? Wat is die gemiddelde wag voordat 'n oproep beantwoord persoonlik? Jou mense en jou kliënte is uitstekende bronne van inligting, insluitend & quot; die goeie, die slegte en die lelike & quot. Dit sou alle werkgewers behoove om hul werknemers te luister wanneer dit kom by kliëntediens. Jou mense is dikwels dié in kontak met die kliënte op 'n daaglikse basis. Dit is nie ongewoon vir die eerste persoon om kontak met kliënte by die ontvangsdame wees nie. Hy of sy is geneig om 'n uitstekende idee van voor - en afkeure die kliënte se het. Dikwels kliënte sal kla oor die swak gehalte van die produk, die gebrek aan ondersteuning, of die buitengewone hoeveelheid tyd wat hulle spandeer wag vir diens van jou organisasie. Die klant of kliënt sal dikwels nie die klagte aan ander uit te spreek in jou maatskappy. Vind by jou werknemers wat die kliënt klagtes is. Hou in gedagte dat slegs 2 persent tot 4 persent van ontevrede individue registreer klagtes. As jou maatskappy tans gebruik van 'n ad hoc-kliënt diensplan, wil jy dalk oorweeg om die implementering van iets 'n bietjie meer formeel. As die plan op skrif, sal werknemers 'n hulpbron om te draai na wanneer hulle 'n vraag oor hoe om 'n kliënt te hanteer het. Die volgende stappe sal jou op jou pad na die ontwikkeling van jou plan. Ontwikkel 'n diens visie. 'N Visie is wat jy wil hê jou besigheid te verteenwoordig. Die visie kan die organisasie te funksioneer rondom 'n enkele doel; in hierdie geval die doel is diens kliënte. Die visie sal ook help lei die besluitnemingsproses. 'N Voorbeeld van 'n diens visie vir 'n organisasie kan quot wees &;. Om gehalte, diens en die beste prys aan ons kliënte te voorsien & quot; Hou die diens visie kort en tot die punt. Om 'n diens visie vir jou maatskappy te definieer, moet jy eers bepaal wat belangrik is vir jou maatskappy is, die lys van die top sewe tot 10 items in volgorde van belangrikheid. Dink dan aan jou kliënte en wat vir hulle belangrik is. Dink aan jou besigheid in die toekoms. Wat sien jy en wat jou organisasie tot stand gebring? Beantwoording van hierdie vrae sal jou help om 'n diens visie te ontwikkel. Erken die behoefte van jou organisasie se vir 'n kliënt diensplan. Sommige maatskappye het voortdurende diens hoofpyn; ander nooit 'n negatiewe oproep ontvang. Prosedures voorlangs te verseker dat elke kliënt kry dieselfde regverdige behandeling, en om werknemers te beskerm teen kwaad kliënte. Bepaal die vlak van diens wat nodig is. Ken resolusie verantwoordelikheid om elke vlak van werknemer vir verskillende vlakke van probleme en verskillende vlakke van kliënte. Vestig doelwitte vir die plan. Wat doen jy wil bereik: minder opbrengste, minder klagtes, meer aankope? Meet die vlak van verbruikers en sake-tot-sake-tevredenheid met gereedskap soos verbale terugvoer, formele opnames, aantal verwysings, ens Opnames is 'n gewilde metode van inligtingversameling. Opnames moet kort, maklik om te verstaan en volledig en objektief wees. 'N Opname kan gegee word aan 'n kliënt voordat hy / sy blare jou vestiging. In die geval van 'n restaurant, 'n self-gerig,-gefrankeerde opname kaart op elke tafel geplaas word met 'n kort verduideliking vir die kliënt om dit te pos terug. Ander tipes maatskappye kan wil pos 'n opname aan kliënte 'n geruime tyd na 'n aankoop gedoen word. Baie organisasies in te samel opname inligting, maar 'n ontleding van die resultate is nooit uitgevoer. Dit is nie ongewoon vir 'n organisasie om onvanpas aannames van opname data te maak. Dit is belangrik om die regte vraag vra. 'N Plaaslike motorhandelaar wat belangstel in voorraad vir die volgende jaar besluit om 'n opname te stuur na die 10000 mense in sy doelgebied. Die opname net vra of die leser is van plan om 'n motor te koop in die volgende 12 maande (Ja of Nee). 'N Groot aantal van individue moontlik sal reageer met die gewenste ja, maar dit is nie noodwendig goeie nuus vir die handelaar. Tensy hulle die volgende vrae te vra, die opname resultate is betekenisloos: As jy gaan 'n motor te koop, sal dit nuwe of gebruikte? Hoeveel is jy bereid om te spandeer op 'n motor (gebruik en nuwe)? Is jy die oorweging van buitelandse of binnelandse? Skep maatstawwe, soos 'n teiken tempo van herhaling aankope kliënt, om die doeltreffendheid van die plan se meet. Eers die plan dienooreenkomstig toe nuwe inligting wat geleer is. As jy of een van jou werknemers 'n situasie waarin die plan is nie van toepassing ontmoetings, het hulle voor te berei 'n verslag met besonderhede oor die probleem, resolusie en opvolg. Inkorporeer die nuwe inligting in jou plan om ander te help in die toekoms. Erken en te beloon werknemers wat klop gestel kliënt tevredenheid doelstellings en doelwitte, en diegene wat aanbevelings oor hoe om kliënte se klagtes beter te hanteer, hoe om meer effektief te wees, of wat konsekwent bied beter beleid en prosedures. Maak seker suksesverhale werknemers aandeel deur die indiening van geskrewe dokumentasie te bestuur. Belonings kan sulke dinge insluit soos & quot; Werknemer van die Maand & quot; sertifikate, fliekkaartjies, spesiale parkeerplek voorregte, tyd af, ete uit, medaljes, trofeë, bonusse, en, natuurlik, verbale lof. Hou gereelde & quot; tevredenheid & quot kliënt; vergaderings. Vra werknemers wat anders hulle beveel doen om kliënte tevredenheid te verhoog en vestig sterker lojaliteit van kliënte. Dit sal werknemers te stimuleer om te dink in 'n persoonlike terme van wat hulle vir jou kliënte kan doen. Fokusgroepe is ook 'n gewilde metode om inligting kliënt in te samel. Mondelinge vrae gestel aan 'n groep individue wat die teikenpopulasie verteenwoordig. Die vrae moet objektief en weldeurdagte wees. Tensy 'n buite party gebruik om die vrae te administreer, kan daar 'n paar vooroordeel wees. Hierdie metode van inligtingversameling is tydrowend en soms duur. Die proses van inligtingversameling en analise van die bevindinge moet 'n voortdurende proses vir alle organisasies klein of groot wees. Die kliënt diensplan moet verander om aan die vereistes van 'n steeds veeleisende kliënte te voldoen en om die mededingende voordeel in stand te hou. Stigting Formele kliëntediens beleid Hantering kliënte onder normale omstandighede: Elke keer as 'n kliënt in wisselwerking met jou onderneming 151; of dit 'n bestelling te plaas, maak 'n ondersoek, terugkeer van 'n produk of 'n klag 151; Daar is 'n vloei pad wat gebruik kan word in kaart gebring. Kartering van die kliënt interaksie pad verhoog nie net doeltreffendheid, maar ken ook werknemers verantwoordelikheid vir elke deel van die proses. Deur die ontwerp van hierdie patroon, kan jou werknemers te hanteer elke kliënt interaksie in dieselfde konsekwent mode. As there146; s 'n bottelnek in die stelsel as gevolg van konsekwent foute wat gemaak word, sal die vloeidiagram dit vinnig wys. Groot maatskappye het gewoonlik 'n vloeidiagram in plek vir elke denkbare interaksie met die kliënt, sodat werknemers weet hoe om elke keer as hulle oor hulle kom optree. As probleme opduik, is die grafiek hersien om die vloei glad te hou en om nuwe werknemers te waarsku hoe om die onverwagte te hanteer. Klein maatskappye kan leer uit hierdie tegniek van doeltreffende diens. Monster Vloeikaart: Bestel Processing: Voor stigting van 'n vloeidiagram, moet jy elke taak wat betrokke is by die verwerking van 'n bevel te identifiseer en hulle te wys aan verskillende groepe mense, om te verseker 'n gladde vloei van inligting en goedere. Die volgende is tipiese volgorde-verwerking take: __Opening pos __Cashiering __Order Skeiding en gebind __Processing En data entry __Manufacturing __Final Oudit en inspeksie __Assembly __Final tjek __Measuring resultate Watter groepe individue binne jou maatskappy sal elk van hierdie take te hanteer? ________________________________ Spesifiseer die stappe vir die einde-verwerking prosedure in 'n geskrewe dokument vir alle werknemers om te leer. Begin deur die neem van notas terwyl jy op die telefoon met kliënte. Jy weet presies wat jy wil om te sê aan kliënte; deur dit skriftelik kan jou werknemers en geassosieerdes kliënte aan te spreek daardie selfde manier. Voeg by jou notas deur die waarneming van sleutel werknemers wat 'n uitstekende werk dienste aan kliënte te doen. Wat doen hulle wat spesiale of uniek? Hoe kan hulle kliënte op hul gemak voel? Stel jou waarnemings in 'n boek, soos 'n drie-ringband. Jy moet ook die bou van in jou vloeidiagram 'n toestel vir die verkryging van terugvoer van kliënte en meet tevredenheid. Afhangende van die waarde van elke bestelling of kliënt, kan hierdie toestel so eenvoudig en goedkoop as 'n poskaart wat deel uitmaak van elke bestelling wees. Hierdie eenvoudige hulpmiddel kan jy 'n nie-indringende manier gee om uit te vind wat jou kliënte werklik dink oor produkte vir jou firma en diensvlakooreenkomste. 'N kliënt tevredenheid opname kan ook ingesluit word as deel van 'n registrasie waarborg kaart. Voorbeeld vrae vir die poskaart of opname sluit in: Was jy tevrede is met jou onlangse aankoop? Was jy tevrede met die diens van ons maatskappy se? Is daar enige manier wat ons kan jou beter te dien in die toekoms? Wat ander vrae wil jy jou kliënte wat jy kan insluit in 'n opname of poskaart vra? ________________________________________ As die volgorde waarde is veral hoog, 'n persoonlike oproep is altyd 'n lekker manier om die kliënt na die veiling te bedank en te verseker dat alles oor die produk is bevredigend vir hulle. Motorhandelaars wat dit doen kry herhaal kliënte. Dokters wat hierdie bou hul praktyke vinniger. Vir baie groot verkope, moet die verkoopspersoon soms 'n beroep op die kliënt persoonlik. Hantering kliënte wanneer 'n probleem opduik: Wanneer dinge skeefloop, kan 'n goeie kliënte diens program wat jy en jou kliënte te red 'n groot deel van die hartseer. Een persoon of span moet aan kliënt probleme en klagtes te hanteer. Vir probleme kliënt wat nie opgelos kan word op hierdie vlak, moet 'n hoër vlak bestuurder toegeskryf word. Weereens, 'n vloeidiagram is 'n waardevolle hulpmiddel vir die hantering van sulke probleme met kliënte. Dit is veral belangrik in hierdie omstandighede 151; wanneer die kliënt humeure kan flare en beskuldigings is gemaak 151; vir jou werknemers weet hoe om kalm te bly en te ontlont die situasie. Monster vloei pad vir die aanspreek van 'n kliënt probleem: Luister na die grief in sy geheel. Valideer gevoelens die kliënt se deur te sê: & quot; Ek verstaan hoe jy moet voel. I146; sal alles in my vermoë doen om 'n oplossing sodat you146 vind;. Re heeltemal tevrede & quot; (Moet nooit sê, & quot; That146; is ons beleid, & quot; of & quot; That146; s die manier it146; s altyd hier gedoen & quot;.) Vra die kliënt wat oplossing wat hy of sy sou verkies. Byvoorbeeld, & quot; Wat sou jy graag ons moet doen om dit vir jou nou & quot los?; of & quot; As jy 'n voorstel of 'n oplossing, I146 bied; sal gelukkig wees om & quot luister. Wanneer 'n besluit voorgestel word, herhaal dit en vra of jy reg is. As die voorgestelde resolusie is moontlik, saam met die kliënt en vra of hy of sy tevrede is. Stuur 'n kaart om die kliënt te bedank vir die geleentheid om verder te help om te wees, saam met 'n reaksie kaart om 'n papier roete vir die transaksie te skep. As 'n hoër gesag is wat nodig is om die besluit goed te keur, te verduidelik dat bykomende toestemming is nodig en aan te bied aan die kliënt terug te bel op sy of haar gemak. (& Quot; I146; jammer, maar daardie besluit is bo my vlak van gesag I146;. Sal gelukkig wees om hierdie voorstel aan my bestuurder en bel jou terug deur 05:00 vanmiddag Sou dit alles reg & quot.?; As die bestuurder die resolusie goedkeur, herhaal stappe 4 en 5. As die bestuurder die resolusie nie goedkeur, verduidelik die rede vir die kliënt (meer as 'n dollar limiet, nie prakties, ens), en probeer om twee alternatiewe oplossings te bied aan die resolusie op daardie tydstip te voltooi. As aanvaar word, sien stappe 4 en 5. As verwerp, het finale back-up bied gereed. Sekondêre aanbiedinge moet goed deurdink. Indien die kliënt nog steeds nie die resolusie aanvaar, vertel hom of haar dat jy hul posisie te verstaan en is jammer jy kan nie die probleem op te los om hul tevredenheid. Sê vir hulle jy sal 'n skriftelike verslag oor die situasie van 'n bestuurder, wat hulle persoonlik sal noem. Dit gee kliënte 'n laaste kans om te besluit of hul griewe is dom of absurd, en dit gee hulle 'n laaste & quot; uit, & quot; wetende dat die verslag sal aan die bestuur. Dit moet ook verminder die kliënt woede. Elke stap van die kliëntediens resolusie proses moet gedokumenteer op papier of in 'n rekenaar argief, in geval van toekomstige litigasie. 'N papier roete moet begin met 'n klagte nommer (wat kan bestaan uit die datum wat deur die kliënt nommer) sodat lêers kan maklik opgespoor word en hersien deur die bestuur of prokureurs. effektief die hantering van jou kliënte: Noudat jy geskep en het 'n diens visie en 'n kliënt diensplan geskep het, die volgende stap is om jou kommunikasie en probleemoplossing eienskappe te verbeter. Die metode van kommunikasie is net so belangrik soos wat gekommunikeer word. Groet jou kliënte gepas. Maak hulle gemaklik van die begin af. Die aanvanklike kontak met die kliënte is baie belangrik, en eerste indrukke kan dikwels wen of verloor 'n kliënt. Maak jou kliënte spesiaal voel. Luister na hulle aandagtig om uit te vind wat hulle wil of nie hou. Vra as jy kan help om jou kliënte. Wees konstruktiewe ten alle tye, verhoed dat verdedigende en nooit jou humeur verloor nie. Vra kliënte om jou briewe of verbale aanbevelings of verwysings te gee. Nooi jou kliënte terug na jou kantoor, winkel of besigheid. Verhuring van 'n personeel wat die vermoë om probleme op te los het is van kritieke belang om die groei van 'n besigheid. Probleme sal altyd staan weer op; verantwoordelikheid vir die probleem aanvaar en doeltreffende bestuur van die situasie kan 'n negatiewe situasie te omskep in 'n positiewe een. As probleme vinnig opgelos word nie, sal kliënte voortgaan om te koop en verwys ander. Dit is baie belangrik om effektief te luister. 'N Mens moet die probleem te verstaan, die oorsaak te identifiseer, moontlike oplossings te bespreek, en los die dilemma. Dit is nie 'n maklike proses om te leer, en 'n doeltreffende bestuurder of eienaar moet alle werknemers in die proses van nie net die krisis bestuur, maar ook in die kuns van die oplossing van die probleem op te lei. Om 'n effektiewe probleemoplosser verg inspanning, motivering, toewyding, en trots in 'n mens se werk en 'n mens se eiewaarde. Die opvoeding van jou Personeel Jou personeel moet verstaan en te koop in diens visie en kliënt diensplan die organisasie se. Tyd moet opsy gesit word vir personeel onderwys en oriëntering tot die kliënt diensplan. Jy moet bewys deur byvoorbeeld die kliëntediens filosofie op 'n daaglikse basis. Rolspel sessies kan baie effektief wees. In hierdie sessies het werknemers aanvaar verskillende rolle: werknemer, eienaar, 'n gelukkige kliënt en 'n ontevrede kliënt. Tydens hierdie sessies, het u personeel speel uit verskeie interaksies kliënt die manier waarop hulle hulle sal hanteer. Bied konstruktiewe terugvoer wanneer jy sien gebiede wat verbeter kan word. Bowenal, onthou dat dit geduld, tyd en 'n koesterende omgewing om 'n ware diens-georiënteerde werknemer ontwikkel. III. hulpbronne Nancy J. Friedman, & quot; Customer Service nagmerries: 100 Tales van die ergste ervarings Moontlike en hoe hulle kon Vaste & quot; (Crisp Publications, 1996) Kristin Anderson en Ron Zemke, & quot; Die lewering van Knock-Jou-Sokkies-Off Service & quot; (Amacom, 1997) Robert Hiebeler et al. & Quot; Beste praktyke: bou van jou besigheid met kliënte gefokus Solutions & quot; (Simon Schuster, 1997) Nancy Artz, & quot; 301 uitstekende diens Idees: Van Amerika se mees innoverende Klein Maatskappye & quot; (Inc. Pub. 1995) Paul R. Timm, & quot; 50 kragtige idees jy kan gebruik om jou kliënte & quot Hou; (Career Press, 1997) Kopiereg © 2013, virtuele adviseur Inc. Probeer een van ons bewese kliëntediens opleidingsprogramme. Hierdie kragtige program is-gedrag te verander gereedskap wat gebaseer is op deelnemer gesentreerde leer. Almal in jou organisasie raak kliënte. Van die kliënte wat jy verloor, moenie 69% en nie terugkom as gevolg van swak diens. Service Essentials ™ vir almal is 'n volledige opleidingsprogram gee almal in jou organisasie die vaardighede te verlustig en te behou beide interne en eksterne kliënte. Service Essentials ™ vir Bestuurders Onlangse navorsing sê die meeste mense nie organisasies verlaat; hulle vertrek bestuurders of toesighouers. Hul vermoë om 'n omgewing vir kliënte diens uitnemendheid te skep, hang af van opleiding. Service Essentials ™ vir Bestuurders bied noodsaaklike gedrags - en proses vaardigheid gebou in die gebiede van inspirerende mense, besturende terugvoer, meet diens, en die erkenning van uitnemendheid. Service Essentials ™ vir telefoon 86% van die boodskap jou kliënte op die telefoon is deur die stemtoon van jou diensverskaffer. 14% van die boodskap is deur die woorde wat hulle gebruik. Service Essentials ™ vir telefoon ontwikkel akute stemtoon vaardighede vir jou diensverskaffers. Daarbenewens sal hulle tegnieke in die bestuur van die oproep, vra bellers te hou, die oordrag van oproepe, en neem boodskappe te bemeester. Enigiemand in jou organisasie die verskaffing van dienste op die selfoon, intern of ekstern, sal baat vind by hierdie program. Service Essentials ™ vir e-pos E-pos is nou van kritieke belang om jou besigheid. Service Essentials ™ vir e-pos gee jou personeel en bestuurders die vaardighede wat nodig is om toepaslike interne en eksterne e-pos kommunikasie te bemeester.
No comments:
Post a Comment